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线下唱罢 线上登场——银行打响电子渠道争夺战

[2022-01-07 09:48:04] 编辑:灿烂的烟花 点击量:4
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导读:保险报你有多久没去过银行了?随着金融科技的发展,原本必须线下办理的业务被越来越多地搬到线上。银行的手机端、网络端功能不断升级,在短短几年间,从1.0版本逐渐迭代更新到如今的7.0,甚至8.0版本。这场“线上”战,银行究竟要怎么打,应以何种思 .....

保险报

你有多久没去过银行了?随着金融科技的发展,原本必须线下办理的业务被越来越多地搬到线上。银行的手机端、网络端功能不断升级,在短短几年间,从1.0版本逐渐迭代更新到如今的7.0,甚至8.0版本。

这场“线上”战,银行究竟要怎么打,应以何种思路应对渠道过渡大势?“无接触”条件下,又应如何兼顾“便捷”与“安全”?

国内银行“掌银”活跃用户超6亿

随着技术的进步,银行数字化运营呈现高歌猛进态势。反映到渠道变迁上,根据中国银行业协会发布的《2020年中国银行业服务报告》:2020年,我国银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔,同比增长14.59%;银行业平均电子渠道分流率为90.88%。其中,手机银行交易笔数达1919.46亿笔,同比增长58.04%;交易总额达439.24万亿元,同比增长30.87%;网上银行交易达1550.30亿笔,交易总额达1818.19万亿元,同比增长9.68%。

就零售领域而言,疫情冲击之下,手机银行已变成银行线上触客的最重要入口。易观分析的统计数据显示,2021年,国内商业银行通过高频迭代更新与场景服务多元化,助推手机银行APP活跃用户规模由一季度的5.84亿户增长到三季度的6.26亿户,并将持续保持稳健增长的态势。分不同类型上市银行来看,2021年三季度,以工商银行、农业银行、建设银行为代表的国有大行的手机银行活跃用户规模均已过亿。

在对公领域,网上银行则凭借上线时间久、服务范围广、功能更全等特点成为企业用户的首选。近年来,企业网银的功能不断趋向完善。2021年的评测结果显示,全国性银行115个基本功能项的整体行业实现率已达到88.3%,区域性银行73个基本功能项的实现率亦达到67.2%的水平,已发展得相对成熟。

在工商银行福州鼓楼支行的范玮琛看来,相较传统金融模式,互联网打破了时空限制,具有突出的便利性、灵活性等特点,为金融服务提供了更为便捷、高效的渠道,加上诸如“村村通”“电信服务普遍试点”等工程的推进,使得互联网普及率大幅提升,参与线上金融活动的人群范围将会不断扩大 。

场景化、平台化成为主攻方向

在疫情影响下,银行客户转向电子渠道的速度比以往更快。波士顿咨询发布的《2021年全球零售银行业报告》指出,从全球范围看,网上银行的使用率同比增加了23%,手机银行的使用率增加了30%,且这种变化可能是永久性的。这意味着,轻视电子渠道发展的银行将面临被市场抛弃的危险。

可以说,银行的电子渠道争夺战已经打响。倒逼银行打响这场战役的,除了业内同质经营的局面,更多源自跨界竞争带来的危机感。把时间轴拨回几年前,当大多数银行还在“唯吸储”“垒大户”“重抵押”时,部分互联网企业已在实践将信息技术与传统金融相融合,为市场提供多样化的产品与服务。

这也为银行优化电子渠道提供了可借鉴的经验。《中国银行保险报》记者观察发现,现阶段,各银行在发展电子渠道尤其是手机银行业务时,主要的方向就是场景化、平台化,这正属于互联网企业带给金融业的那部分有益经验。

客户在哪里,金融服务就在哪里。对于银行而言,流量是客户经营起点。所谓“场景化”,指的就是将金融业务全面嵌入日常生活当中,渗透到衣食住行游购娱等各个领域。

纵观各银行的手机银行APP,“生活”专区已经成为“标配”,饭票、影票、机票、酒店、景点、打车等生活服务都展示在显眼的位置。银行这种借高频消费场景拉动低频金融需求增长的方式,能有效带动用户活跃,做大、做活外部流量。

在对公领域,场景建设的实质则是打通对公、对私的界限,在企业传统业务的基础上,将服务范围拓展至企业员工,例如延伸至理财、消费、信贷等,实现公私联动。

“开门做生意”无疑是银行电子渠道建设的五字“箴言”。随着场景的丰富,手机银行APP活跃用户规模将激增,与此同时,随着MAU规模的增长,银行也必须摆出一套足够吸引人的产品货架,才能满足大量客户的多样化需求。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼指出,在技术支持的基础上,银行应推出具备定制化、组合化、线上化、数字化、安全性等特点的金融产品,无缝衔接到场景中去。在建设场景金融过程中,银行应对所面对的客户群体进行年龄结构划分,及时捕捉年轻客户偏好,创新支付和个人消费信贷产品,在自建场景时提升线上体验感;对于中老年客户,要考虑到客户的收入层次、理财观念、风险防范意识的不同,对普通产品和服务进行“适老化”调整,提高金融服务匹配度。

警惕风险转换

任何事物都具有两面性,线上业务在为银行带来全新增长点的同时,也带来了全新的风险挑战。济南农村商业银行褚学恭表示,原本银行的风险是客户与柜台工作人员之间产生的,随着线上业务的开展,风险来源也发生了转变,从柜台转移到了后台,营销人员操作风险转换为系统风险,对风险的把控难度增大。线上交易平台要求全天候服务,对于系统有着更高标准的控制要求。对商业银行信管部门及运营部门的要求增加、压力加大,对于后台服务人员的要求也随之提高,这对于银行的转型有着很大的挑战。由于传统银行本身特点发生了变化,对工作人员的要求也随之转换,对银行系统和工作人员的业务能力及适应性提出了挑战。

在易观高级分析师苏筱芮看来,银行线上业务的开展是通过科技进行赋能,因此,线上业务的风险特征与科技具备的“双刃剑”属性存在高度关联,具体而言体现在以下几个方面:一是风险的实时性,伴随着科技赋能背景下效率的大幅提升,一些传统的流程响应被压缩到了“秒级”,对银行防范网络欺诈等行为提出了更高要求;二是风险的隐蔽性,如果银行的科技防线或相应的防控规则存在薄弱之处,就可能被别有用心之人“钻空子”,从微小风险开始逐步积累,难以被所谓的“大数据风控”等及时发现;三是风险的外溢性,金融机构在拥抱科技、数字化转型时注重与外部的连接,由此看,其风险会因互联网渠道的连接而变得更容易外溢和蔓延。

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