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商业银行数字化运营怎么走?全渠道协同成为零售数字化转型新挑战

[2022-08-02 12:02:39] 编辑:恋恋娱乐 点击量:67
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导读:“全渠道协同能力是商业银行竞争成败的重要因素,会直接影响客户体验水平以及金融服务供给效率。”在近日由中国金融认证中心、数字金融联合宣传年主办的“转型加速2022”——CFCA数字生态大会上,中国农业银行网络金融部副总经理罗爱华指出 .....

“全渠道协同能力是商业银行竞争成败的重要因素,会直接影响客户体验水平以及金融服务供给效率。”

在近日由中国金融认证中心、数字金融联合宣传年主办的“转型加速2022”——CFCA数字生态大会上,中国农业银行网络金融部副总经理罗爱华指出。

近年来,随着《“十四五”数字经济发展规划》、《金融科技发展规划》、《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》等纲领性文件陆续发布,数字化转型已成为银行等金融机构的“必答题”。

在零售业务方面,随着互联网红利逐渐见顶,传统商业银行也开始思考如何发挥原有的线下资源禀赋,以科技手段驱动零售业务转型。然而,与基于数字化技术建立的互联网平台不同,传统商业银行“大象转身”,在数字化转型层面存在一定短板。

“银行在数字化运营建设的过程中逐步认知到在获客来源、目标受众、业务模式、客户心智、运营场景等与互联网企业存在着行业差异性,需要在之后发展道路中探索出符合银行自身的数字化运营特点。”神策数据银行事业部总经理徐美玲表示。

在此背景下,如何通过全渠道协同经营,为客户提供一致性的金融服务与体验,成为传统商业银行在数字化运营方面普遍面临的难题。从多位商业银行零售业务的实践来看,传统商业银行面对的问题集中在战略规划、组织流程建设、数据治理等方面。

在农业银行数字化运营的探索中,罗爱华发现,目前商业银行全渠道协同共面临五大问题:一是全渠道协同战略待明晰,未进行全渠道统筹规划,或者仍在摸索有效的协同方向;二是全渠道产品设计待规范,全渠道体验设计规范未形成,也亟需标准化工具方法评估产品最优部署渠道;三是全渠道客户旅程待贯通,缺少客户渠道偏好的预测推荐及有效引导;四是跨渠道数据系统待打通,产品系统竖井,各渠道数据标准不统一;五是全渠道管理机制待完善,包括职责分工、人才培训、绩效考核部门化管理。

同样,华夏银行个人业务部、财富管理与私人银行部总经理高波也在发言时提到,银行零售数字化转型过程中存在六大痛点:一是部门割裂导致渠道分离,使得客户难以获得全渠道、全旅程一致性的服务体验,银行不同部门间的营销不能形成合力;二是业务与技术尚未建立起融合与快速迭代的敏捷机制;三是前中后台尚未建立起高效协同的资源保障机制;四是跨条线数据未能有效融合打通,导致无法高效开展协同营销;五是数字化客群经营难以有效推进,客户体验不佳。

而对于中小银行而言,受到地域、规模的限制,数字化能力建设压力更大。

贵阳银行零售金融管理部副总经理张晓琴坦言,在零售金融体系建设实践中,作为一家西部中小银行,全国性商业银行普遍数字化程度较高,对于西部地区数字化程度较高的企业具有更强的吸引力与服务能力,带来较大竞争压力;同时,中小银行面临维持存款规模和提升增速的挑战,数字化能力较弱,吸储能力较低;此外,西部经济发展水平相对滞后,区域内商业银行数字化外部环境欠缺。

如何推动商业银行全渠道协同运营?多家商业银行给出的答案是“以客户为中心”,围绕这一核心问题进行组织机制改造、数据治理、产品迭代,将数字转型推动业务转型,以业务转型推动价值创造。

“以客户为中心,以客户体验为导向,创新获客、活客、留客方式,持续提营销效率,实现价值创造最大化。”罗爱华指出,全渠道协同目标愿景的核心,就是通过整合内外部渠道资源,为客户提供最愉悦的体验感知,为银行实现最有效的产品运营,最终达到商业银行与客户间的全链路、全场景、全渠道的有效交互。

作为银行直接触达客户的“窗口”,以手机银行APP为代表的移动端服务矩阵建设多次被提及。

广发银行研发中心总经理李怀根表示,可以从APP入手,建立用户研究团队和机制,由点及面,用数据洞察,他指出,“场景第一、数据第二、算法第三”,几乎所有决策都是通过“数据+算法”计算出来的,最终需要把业务问题转换成可数据分析问题和可计算问题。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼特别提到,要以手机银行作为数字化转型和客户服务的“核武器”,持续地开发、整合、升级手机银行APP,集中力量建好线上场景平台,不断延伸和拓宽获客活客渠道。

面对银行缺乏“衣食住行游购”等生态场景的问题,高波指出,未来的获客引流一定不是在网点,而是在平台、生态和场景。商业银行应加快“破圈,跨界”,打造自己的“网点+APP+生态”场景。

“银行应该以客户为中心,打破部门界限与条块分割,构建‘全面、智能、立体’的全渠道服务闭环,建立起‘手机银行、微信银行、企业微信、客户经理APP、云工作室’等移动端服务矩阵,实现‘产品在线、服务在线、营销在线’, 为客户搭建融合全渠道、贯穿全旅程一致性服务体验。”高波对打通全渠道服务闭环提出了她的愿景。

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