近几年楼市遇冷，房地产商们 " 急了 "。
实际上，2021 年下半年开始，随着房地产销售、融资两端趋紧，花样年、佳兆业、恒大等品牌房企陆续债务违约。
当年，不少房企业绩出现亏损，甚至年报 " 难产 "。这种焦虑自然也被下放到地产商旗下的各个物业公司之中。
例如，万科为了多元化业务转型，就曾前后涉足了物流、商业地产、滑雪、长租公寓、养老、教育、产业办公等领域。
碧桂园则开始探索智慧化物业，在小区内安装人脸识别系统，智能安防。还有些地产物业则探索电商，想盘下社区送货和生活保洁服务等。
" 做个保安也越来越卷 "、" 小区物业除了看大门还要送货、给业主做卫生、评估服务水平…… "
本期显微故事讲述了一群面临转型的地产物业，他们作为关联城市居民生活最基本的服务商、也是和业主打交道最多的群体。
在这些保安、保洁、物业管理者心里，自己干的活最杂、收入却逐年递减，甚至越来越卷，这背后到底有什么原因？又有怎样不为人知的故事？
以下是关于他们的真实故事：
赵语的桌上放着一本公司发的台历，里面大小节假日都被赵语圈了起来。" 这些节日公司都有大小不一的活动，就连清明，都得发个温馨的海报给居民看 "。
在赵语的电脑桌面上，还列有即将举办活动的倒排表，" 工作根本不比外界想的轻松 "。
29 岁的赵语，是武汉一名住宅物业从业者。2020 年 ，赵语所在的地产公司裁员，在朋友的介绍下决定进入物业行业做运营岗位。
那时赵语认为，随着大家对居住要求越来越高，物业肯定是个热门方向，不会轻易裁员。再加上，" 物业看起来没有那么忙，能按时下班，工作内容也不复杂，就帮忙处理一下小区内部的关系，应该也有利于她照顾家庭。
入行后，赵语发现一切不如自己想的那样，" ‘卷’是物业的常态。"
像商场的物业方，为了提升服务、展现专业形象，会要求员工依据岗位不同穿不同的制服，并每天多次巡查反馈维护商场消费体验。
图 | 《三十而已》剧照，主角之一钟晓芹为商场物业从业者，会按要求穿制服
作为针对年轻人提供服务的长租公寓，在毕业季即将到来之前，开始 " 卷 " 文化、用各种服务、活动来吸引应届生入住。
图 | 某长租公寓样板间，许多长租公寓会打造成年轻人喜欢的模样
许多产业园区的物业，则在提升服务上发力，提升数字化管理，或者举办联谊活动，帮助年轻人解决相亲难的问题。
图 | 部分产业园还化身 " 红娘 "，干婚介所的活
至于住宅区物业，则是 " 卷 " 出了新花样。
像赵语所在的公司万科，楼盘遍及全国，旗下自持物业有业界 " 黄埔军校 " 之称。
物业其中最为人乐道的是 " 所有管培校招生都得去一线工作 "，即不管是 985 还是 211 的毕业生，或本科还是硕士，进来之后都要去小区各个物业岗位上轮转一圈，" 有时候追在业务后面催收物业费的年轻人，或许是个 985 毕业的学霸 "。
维修、清洁、维护小区绿化，已是基础，拜年和节日固定的活动已是物业公司们的保留项目，开始向 " 增值业务 " 进军。
有些物业公司则提供遛狗、上门喂猫等服务；还和小区周围的店铺达成合作，提供低价服务。
有些物业开始搞 " 最美物业人 " 评选，或者定期写汇报向业主展示工作。
图 | 某地产物业公司的内部评选
还有物业公司拿出现金收入来和业主分红。
此外，还有租赁、装修、委托出租等相关服务；以及部分物业开始开展 " 养老 " 服务。
根据中指院的数据，2020 年中国存量住宅的物业管理渗透率只有 45.9%。
尽管这几年物业飞速发展，但整体上我国物业还处于起步阶段。赵语想不通，为什么物业作为一个蓝海行业，还这么卷。
物业的 " 卷 " 源自于其盈利模式：提供服务，收取物业费。
中国的商业物业并不是本土产物，而是来源于对香港地产经验的借鉴。
20 世纪 60 年代，香港房地产飞速发展，出现了专门为村屋提供管理的服务，即 " 物业 "；在 90 年代因金融危机、土地吃紧，将 " 物业 " 这一定期收服务费的永续经营模式视为 " 地产 " 出路。
内地从 1979 年开始探索商品房制度之初，就引入了 " 物业 " 这个模式。可以说中国的物业和地产发展是紧密连接在一起的。
尽管后期随着内地地产行业迅猛发展，分化出商业和住宅两个方向，物业也分成了非住宅物业和住宅物业两大大块，但物业收费始终没有摆脱 " 提供服务，收取费用 " 的模式。
非住宅物业中政府及其他公共设施等范围内资产的服务，物业管理水平决定着公司是否能在物业管理基础上提供其他增值服务以谋收更高费用，所以一直 " 卷 "。
而部分新修的商场、写字楼等商业场所，借鉴香港的模式，大多采用 " 自持 " 方式运营，即建成后不对外销售，通过服务提高知名度，收取租金和物业管理费。物业服务直接影响租金，所以在管理上一直 " 内卷 "。
图 | " 物业 " 是商场定租金的软实力
住宅物业 " 卷 " 起来的原因则复杂得多。
其中最重要的原因是由于业主和物业之间的关系发生了改变，而这个改变是既是法律上的规定，也是如今地产行业趋势下的必然。
自 1981 年深圳成立首个物业公司后，物业的定位一直不明晰，直到 1994 建设部颁布了 33 号令《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出 " 住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理 " 后，物业逐渐成为一个行业走进大众视野。
但《城市新建住宅小区管理办法》中并没有规定业委会和物业之间的关系，仅规定了开发商帮业主挑选物业，也没有注明业主更换物业的情况，物业占据绝对优，导致 " 换物业比换美国总统还难 "，形成了 " 业主掏钱购买任人摆布 " 的局面。
物业和业主曾势同水火。
图 | 物业和业主之间矛盾冲突激烈
2003 年国务院《物业管理条例》颁布，明确物业是为业主服务，业主委员会可以更换选聘、解聘物业服务之后，小区管理权之争才落下帷幕。
但 2003 年也是中国房地产被确立为支柱行业的那年。房地产行业发展迅猛，各地新房激增，以至各地物业需求激增，带动了物业行业的蓬勃发展。
且因为彼时物业行业门槛低、属劳动密集型行业，只需要招募保洁、安保满足一定人数要求即可运营。
在高增长缺乏管控下，物业行业并没有如愿被约束，同业主的争端数见不鲜。
图 | 当年恶性事件数见不鲜
2018 年则是一个重要节点。
这一年国务院颁布了《物业管理条例》，再度明确了物业和业主之间的关系，而 2021 年生效的《民法典》中，赋予了业主更多的权利，对物业进行了约束和规范，物业的狂飙才逐渐减速。
另一方面，随着 2020 年棚改结束，全国房地产开始进入 " 存量时代 "，即新房建设明显相较于之前减少，且不少三线以下城市呈现出 " 卖不动 " 的局面。
这也意味着房地产 " 建房 - 卖房 - 回款 " 的高周转模式被按下了暂停键，房地产商们开始想办法自救。
比如之前有恒大要造车，龙湖、万科开始建造长租公寓、还有一些地产开始涉足康养小镇、文旅项目以及旅游地产……这些选择背后无不是将此前 " 卖地 " 一刀切模式转变为能永续经营、反复收费的模式。
于是物业作为可再生资源，且可以链接小区中更深层次的载体，与城市居民有着天然信任感的服务提供商，成为许多地产商押注的风口。
2019 年末，我国物业行业仅有 24 家上市公司，而到 2020 年 12 月底，就已经有 43 家物业企业上市，增长率超 190%，其中 TOP10 房企中除万科物业外，均已上市或递表；TOP20 企业中 75% 已上市或递表，还有超 50 家物业公司等着上市。
到 2022 末，上市的物业企业达到 53 家，这 53 家物业企业，大部分交出了 " 盈利 " 的答案。
不过根据数据显示，2022 年在管面积增速总计较去年增加 8.86 亿平方米，营收额较去年增加 334.3 亿，但毛利总额和净利润总额均下降——也意味着物业依旧是采用的 " 规模为王 " 的策略，规模决定着营收。
这也意味着必须提供高质量的物业，才能在 " 在管面积 " 增速降低的当下，保持规模的增长。
不少以采用外包制招聘员工的物业公司，也开始自己招募员工，力求在这轮竞赛中分一杯羹。
而国内物业存在明显分配不均状况。一二线城市渗透率、接受率明显比三四线城市高，呈现出 " 一二线饱和、三四线收费难 " 的局面，大多数物业公司都是在抢占已有物业客户，口碑成为物业公司是否能做大做强的关键。
换句话说，如今物业从 " 卖方市场 " 进入了 " 买方市场 "，业主们对去留有了决定权，所以 " 卷 " 是必然状态。
在物业公司 " 内卷 " 之时，业主和物业之间的关系得以缓和。
但也有很多矛盾，是无法调和的。比如开发商和物业中，" 空置费 " 是一个不可绕过的问题。
按照现行的规定，开发商在拿地做规划、拿施工许可证之时，就要从当地物业管理协会的名单中，通过招投标的方式确定一家合作的物业公司，并递交上去，等房屋交付给业主后，物业开始进场收取物业费进行服务。
但许多城市新楼盘并不能如期销售完毕，导致营收物业费和实收物业费之间存在巨大差额，根据 2017 年相关空置房屋征收物业费的规定：已竣工但尚未出售，或因建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或物业服务资金由建设单位全额交纳。
这也导致，开发商和物业之间的矛盾重重：开发商认为空置物业没享受服务，认为 " 空置费 " 不合理，尤其是去化周期长、建造多是大户型、多套数的住宅小区，每月物业费高昂；但对物业来说，物业费的制定是前期根据住户数量测算，如果不能按户收回，没办法提供服务，保证成本。
更多矛盾则是集中在物业提供的服务同当初开发商承诺不符的情况上。
图 | 开发商和物业的争端往往由业主买单
物业和居民之间的矛盾也不容忽视。
这一点在物业费 " 催缴 " 上体现得尤为明显——因相关规定要求物业不能征收超过 1 年的物业费，物业只能定期收取费用，不少业主因为不满物业服务、或认为物业费不合理而拒绝缴纳。
不少物业人员则深受催缴的困扰。
图 | 某物业公司在培训 " 催缴 "
为何明明是付费买服务的合作，弄得双方都有苦难言？矛盾点来源于 " 物业 " 的身份问题。
在 1993 年，深圳成立了国内首家物业管理协会，次年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》和《城市新建住宅小区管理办法》，到 2003 年第一部《物业管理条例》正式施行，都是对物业定位为 " 管理 " 职能。
彼时物业公司大多以 "xx 物业管理 " 公司命名。
彼时物业公司大包大揽，以 " 管理 " 的姿态对应业主，甚至一定程度上取代了 " 居委会 " 的职能。
群众也将 " 物业 = 处理小区任何事 " 划上了等号，遇到如邻居纠纷、投诉等会直接找物业。
但随着相关物业条例修缮，明确物业公司为 " 服务 " 公司后，物业的权责开始变化。
图 | 物业公司大多以 " 服务有限公司 "、" 股份公司 " 为后缀，鲜有 " 管理公司 "
这也导致物业只能是 " 服务方 "，对小区内许多事务没有管理权，存在 " 心有余而力不足的 " 问题。
就像本次哈尔滨私拆承重墙新闻中，业主要拆承重墙，物业只能在 " 合理 " 范围内制止，包括告知风险、下达书面通知、告知主管部门等，不得以任何超出界限的方式来处理本次事件。
图 | 民法典的规定
此外，物业费的核定也是双方矛盾的焦点。
许多新小区的物业由开发商选定，价格则在相关部门指导下经过核算后确定。但由于物业陷入 " 内卷 "，人力成本升高，许多早前定下的物业价格无法覆盖成本，于是许多物业公司希望在服务期满后涨价。
涨价除了需要向全体业主征求意见，还需要有占建筑面积过半的业主且总人数过半的业主同意，并经过公示后起效。
但许多大型小区人数复杂、仅告知全体业主、获半数业主同意就是一件 " 不可能 " 完成的业务，这一点在许多租赁为主的小区尤为明显，因此许多物业会 " 放弃 " 涨价，通过压低人力成本的方式来维持物业运转。
图 | 杭州某人力中介招聘保安信息，"45 岁以下 " 的招聘工资比 "55 岁 " 高
物业的服务、口碑也将一定程度影响小区的房价，继而影响其他业主的利益，导致物业和业主之间的矛盾。
另一方面物业工作压力大、劳动密集为主，天花板明显，也导致许多小物业公司留不住年轻人。
那些离开的年轻人，将去管理更完善的大物业，大物业则凭借服务和口碑，制订更高的物业费，在物业的加持和打理下，这些小区外观更新、更适宜居住，房价也将更高。
图 | 2005 年开盘的汤臣一品，物业费为 15 元 /㎡，是上海豪宅代表
某种程度上来说，这也代表了一个趋势：作为劳动密集型行业，未来物业必将分野，成为投资的新指标。
随着涌入的参赛选手越来越多，物业要么 " 卷 "，要么即将迎来革新。
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